今年“3·15”消費者權益日如期而至，為了讓消費者進一步加強防范意識，區市場監管局、區消保委梳理了2021年度典型的消費糾紛和行政處罰案例，并予以發布。希望廣大消費者從中得到啟發，積極參與共治，讓我們的消費環境更加安全放心。
本版組稿張瑚瀅
案例①
家用電梯安裝糾紛案
【案情簡介】消費者李女士通過區12345熱線撥打了投訴電話，其反映自己是外地的買家，于近日通過余杭區某電梯有限公司，購買了一臺家用電梯，已支付預付款7萬余元。購買后，由商家派人前往其家測量電梯尺寸定做，承諾6個月內完成發貨并負責安裝，但現因測量的尺寸不準，遲遲未發貨安裝。李女士希望盡快幫助安裝，請相關部門幫助協調處理。
【處理過程及結果】接到投訴后，余杭區市場監管局轄區所工作人員非常重視，立即向該電梯有限公司負責人了解具體情況。
該公司負責人表示，廠方是按補充協議約定的尺寸生產，但買方并未按補充協議約定的尺寸保留現場尺寸(小于約定的尺寸)，并非買方投訴人所言“測量尺寸不準”。
雙方都認為是對方的責任，不予退讓，因投訴人在外地，工作人員只能通過電話調解，但多次協調未果。工作人員告知投訴人，可以通過訴訟途徑解決問題，投訴人表示訴訟周期長，對自己并不有利，還是希望工作人員調解。
最終，通過工作人員調解，雙方初步達成協議，方案為投訴人先匯款，款到后該廠家安排人員去安裝，人員費用由廠家承擔，安裝工主體設備裝完，業主配合現場整改，改完后再安裝鋁合金井道。
【案例評析】由于加裝電梯并不納入特種設備目錄范疇，屬于監管空白，因此如消費者如有這方面的需求，一定要謹慎宣傳，盡可能多比較，盡量找知名度高、品牌影響力大的公司，并簽訂相關合同，避免后續出現糾紛。
案例②
美容美體效果不佳糾紛案
【案情簡介】余杭區市場監督管理局轄區所接到消費者盛女士的投訴，其稱在一家美容院消費了7萬余元，享受了該店提供的美容美體服務。
但盛女士本身收入不高，用于支付的錢是通過支付寶“螞蟻借唄”借款得來的。后期，她覺得美容效果不佳，希望通過轄區所要回充值卡內的余額和部分補償，故投訴。
【處理過程及結果】接到投訴后，轄區所工作人員立即展開調查，并組織雙方進行調解。因涉及大金額的消費，盛女士在接受美容美體服務時，雙方簽訂了消費合同。
盛女士本身的消費能力不足以支持7萬余元的消費金額，美容院在提供服務時，口頭上存在誘導消費者通過借款軟件借款的情況。
最終，美容院退還充值卡內8000余元余額，并補償盛女士若干元。雙方達成和解。
【案例評析】在收到該投訴時，因涉及大金額的消費，執法人員對美容院的實際經營開展檢查，確認商家在本次交易中是否存在違法情況，在調解時可以為消費者爭取最大權益。由于雙方簽訂了消費合同，且誘導消費的行為往往通過口頭產生，取證較為困難。
后續，依據《化妝品監督管理條例》和《消法實施辦法》有關規定，進一步開展檢查。一是核實店內在用化妝品的進貨查驗和銷售情況;二是對單用途商業預付憑證進行核對，責令經營者清退超額收取的部分。
案例③
寬帶套餐重疊消費糾紛案
【案情簡介】余杭區市場監管局轄區所接到消費者王先生的投訴，稱其在某手機店里，通過銷售員推薦以套餐優惠的形式購買了一只手機，每月支付百余元的保底費用后，可以免費贈送寬帶月費。
消費者回家后，卻發現自己家里的原來已交完費用的寬帶還有4個多月才到期，導致寬帶套餐重疊后造成了一定損失。
消費者認為，銷售員在向其推銷時，未向其說明套餐相關細節，希望退貨及取消新人包月套餐。
【處理過程及結果】接到投訴后，轄區所工作人員立即到現場調解。經了解，銷售人員在向顧客推薦手機及套餐過程中，未提醒顧客當前是否已有寬帶套餐，顧客也沒有提及自己已有的寬帶套餐情況。
工作人員經向運營方了解，如直接取消套餐，存在較大金額的違約金，因此建議雙方協商解決。
經調解，商家提出酌情補償消費者在套餐重疊期間的損失，消費者表示滿意。
【案例評析】在此，余杭區市場監管局提醒廣大消費者，在購買手機、寬帶的套餐時，一方面要根據自己的實際工作生活需要購買相當金額的套餐，切忌因為所謂的優惠政策等，選購超出實際需求的高額度套餐。另一方面，也要了解自己當前所用的套餐合同到期日、變更套餐的約定等，以免造成不必要的損失或是糾紛。
案例④
美容美發預付式消費糾紛案
【案情簡介】位于余杭某轄區的美容美發店，在歷經三次轉手后，在今年出現預付卡“暴雷”現象。第四任老板在受讓店鋪后，拒絕消費者憑預付卡消費，引起眾多消費者群體投訴。
諸多消費者在數次撥打投訴舉報電話和報警電話后，問題仍得不到解決。第三、第四任老板不出面、不解釋。
【處理過程及結果】余杭區市場監管局轄區所了解情況后，面對群眾的呼聲，主動對接屬地提供執法支撐。由屬地牽頭，聯合區商務局、轄區市場監管所、派出所，對該美容美發店進行檢查。在檢查過程中，執法人員積極履職，全面檢查店內營業執照登記、明碼標價、化妝品銷售使用、廣告宣傳等情況，并登錄其收銀系統，查得會員數據近500條，涉及金額40萬元左右。
在多部門合力下，該美容美發店現任負責人到轄區所接受調查，說明情況。該負責人在聽了執法人員從行政執法、民事糾紛兩方面分析其可能需要承擔的責任后，表示愿意承擔責任，允許原會員繼續使用原預付卡，并向會員做好解釋工作。
【案例評析】隨著消費習慣的改變，預付式消費逐漸被人們接受，相關的消費投訴亦是與日俱增。預付卡屬于先付款后消費，消費糾紛多、消費風險大，特別是預付式消費領域法律法規還不健全。
消費者辦卡前，要多看多選，選擇證照齊全、市場信譽度高、經營狀況好的商家，不可輕信廣告和商家的口頭承諾和促銷條件的誘惑。
辦理預付卡時，做到理性消費，不要被商家宣傳優惠折扣而沖動消費，應根據自己的實際需要、消費習慣、消費頻度適量充值。
辦理預付卡后，記得索要票據，妥善保管好合同、發票和消費憑證，一旦發生糾紛，便于向有關行政主管部門申訴。
案例⑤
民宿退費引發的消費糾紛案
【案情簡介】余杭區市場監管局轄區所接到明女士投訴稱，她通過微信，在余杭某民宿定購了民宿和燒烤套餐，共支付萬余元。因近期全國各地疫情反彈、出行風險較大，希望取消訂單，提出退款退訂，被商家拒絕。明女士通過12345政府熱線反映問題，希望有關部門幫忙處理。
【處理過程及結果】初步了解情況后，工作人員依法向明女士告知處理消費糾紛的法律法規依據及程序，并聯系民宿了解拒絕退訂的緣由。民宿方面表示，國家政策規定，中高風險地區酒店訂單可免費取消，但當日家住上海的明女士所在區域并不屬于中高風險地區，退訂理由不充分。另外，受疫情影響，酒店近期接到的退訂要求較多，如果一視同仁予以退訂，對民宿的經營狀況是個不小的打擊，給明女士退款存在實際困難。
工作人員考慮到，距離入住酒店還有幾天，提出了由民宿方代賣房間的解決方案。如果近期有客人預訂，則給明女士退全款;如果近期無人預訂，考慮到露天燒烤、打掃房間等服務尚未發生，給明女士酌情退款。糾紛雙方均表示接受。入住前三日，明女士原訂房間代賣成功，民宿方面同明女士溝通退款流程，明女士收到全額退款，調解成功。
【案例評析】本起消費糾紛產生的原因可歸結于疫情。因疫情進展的不確定性導致的酒店、民宿預訂糾紛時有發生，對酒店、民宿行業沖擊較大。
調解人員認為，投訴人所在地區及民宿所在地區均不是中高風險地區，投訴人以疫情原因想要退訂退款并不構成法定解除合同理由。從民事合同履約角度分析，投訴人存在違約情況。雙方應根據約定確定各自責任，承擔違約責任。但由于雙方并無書面、口頭協議約定違約責任，因此違約責任如何承擔成為本次調解的重點。
案例⑥
汽車保養引發的消費糾紛案
【案情簡介】近日，余杭區市場監管局轄區所收到消費者王先生(化名)投訴：稱其是奔馳車主(李先生)的司機，按照李先生的要求到位于轄區街道的某4S店保養車輛。但提車時發現車門嚴重破損，與4S店溝通不成，遂向該轄區消保分會求助。
【處理過程及結果】收到投訴后，轄區所工作人員(下稱工作人員)第一時間趕到4S店現場。經了解，李先生于兩年前在該4S店購買了一輛奔馳轎車。近日，其委托駕駛員王先生去店里保養，操作人員在將車子升高時忘記關車門，導致車門在空中自動打開并被旁邊的汽車維修起落架撞到，嚴重破損，需要更換。4S店對該事件的責任歸屬無異議，提出免費維修，并補償相應金額的方案。車主認為，車輛非自己原因受到損傷，即使免費維修也會產生維修記錄，會對今后車輛轉讓產生不利影響。故要求4S店給予維修并不產生維修記錄。工作人員認為，如實記錄機動車維修數據屬維修方應盡的法定義務，也是對雙方的保護。但考慮到其財產無故受損理應得到合理賠償，遂向4S店轉達了車主意愿，最終4S店以合理的價格回收了該車，車主表示滿意。
【案例評析】《機動車維修管理規定》第三十三條規定：“機動車維修經營者應當建立機動車維修檔案，并實行檔案電子化管理……機動車維修經營者應當按照規定如實填報、及時上傳承修機動車的維修電子數據記錄至國家有關汽車維修電子健康檔案系統。”消費者權益受損，有權獲得相應賠償，但要求4S店以不產生維修記錄的方式予以維修，會給雙方造成安全隱患，更是對未來可能購買該車的第三人知情權的損害。消費者權益保護委員會在保護權益受損的消費者的同時，也應關注未來可能產生交易的消費者的合法權益，維護法律的公平正義。
案例⑦
餐飲消費致使人身傷害糾紛案
【案情簡介】消費者肖女士在杭州余杭一家餐飲店用餐時，在菠菜中咬到一顆小石子，后經醫院檢查，牙齒有松動跡象。肖女士就賠償問題與店家無法協商一致，遂向余杭區市場監管局轄區所投訴。
【處理過程及結果】該轄區所工作人員在接到投訴后，第一時間向消費者和店家調查了解情況，并組織雙方當事人現場調解：消費者認為是在店內用餐時咬到一顆小石子導致其牙齒松動，店家有責任;店家認為是消費者自身牙齒不好。經過工作人員耐心細致調解，該餐飲店一次性賠償消費者各項費用共計九百余元，消費者與餐飲店都對處理結果表示滿意。同時，瓶窯所還要求店家加強餐飲食品安全管理，落實《食品安全法》，對食品加工過程嚴格把關。
【案例評析】此次消費糾紛雖然通過調解得到了解決，但也帶給我們一定的警示與啟發，值得我們關注。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利;消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。
第十一條規定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。本案中，肖女士因為用餐咬到骨頭而導致牙齒受損，理應獲得經營者賠償。
余杭區市場監管局提醒廣大消費者，應增強食品安全意識，了解食品安全知識，積極參與食品安全監督。在合法權益受到侵害時，要善于運用法律武器維護自身權益。
案例⑧
過期食品職業舉報糾紛調解案
【案情簡介】近日，郭先生拿著購物小票來到區市場監管局轄區所進行投訴舉報，反映在轄區某超市買到了過期的辣椒醬，要求超市經營者按照《食品安全法》的規定退賠1000元，并對該超市依法處理。
【處理過程及結果】轄區市場監管所執法人員了解相關情況后，對該超市開展現場檢查，并召集雙方開展調解。現場檢查時超市貨架上還有6瓶同款商品。調解期間，執法人員發現郭先生購買的辣椒醬過期僅1天，且在調解過程中又拿出了另2張購買小票，3張小票均只購買了1瓶同款過期辣椒醬。因此，調解過程雙方發生爭執。經調解，超市方賠償了郭先生兩千余元，雙方達成和解。轄區所執法人員對過期的9瓶辣椒醬進行了扣押，并對該超市立案查處，案件正在辦理中。
【案例評析】自2015年新版《食品安全法》和《廣告法》實施以來，職業舉報人這個群體就充分利用網絡工具，在線上、線下以挖掘經營戶的違法情況謀利。
本案中3張完全相同僅購買1瓶過期辣椒醬的小票，足以證明郭先生為職業舉報人，且調解過程中態度強硬。雖然該群體對食品安全工作的建設和網絡交易環境的凈化提供了些許貢獻，但經營戶苦不堪言，也在一定程度上分散了本該為普通消費者提供維權的行政執法力量。
余杭區市場監管局在此提醒廣大食品經營者，一包過期食品看似小事，但其背后關系的食品安全是民生大事。打鐵還需自身硬，只有根據《食品安全法》的要求履行經營者的應盡義務，職業舉報人才無空隙可鉆。
案例⑨
滑輪培訓受傷消費糾紛案
【案情簡介】消費者胡先生的女兒參加轄區街道某滑輪學習班，在滑輪過程中摔傷，導致門牙掉落。王先生要求該滑輪培訓班對其女兒造成的損傷給予賠償，故投訴。
【處理過程及結果】余杭區市場監管局轄區所工作人員及時展開調查。經了解，事故發生時，孩子頭部碰傷，且出血較多。胡先生認為現場工作人員對孩子事發時采取的緊急處理不到位，事后也未進行慰問，因此向培訓班要求賠償醫藥費、誤工費、營養費、傷殘費以及后期植發費用。商家表示，醫藥費會按標準支付，但孩子并未構成傷殘，不存在傷殘費及植發費用。
工作人員表示，培訓班并未嚴格落實保護措施，存在過錯;事故發生后，急救、慰問家屬等措施也不到位，理應作出補償。同時，胡先生家人也未盡到監護兒童的義務。在工作人員的耐心調解下，雙方達成一致，滑輪培訓班向胡先生一家一次性賠付六千余元，胡先生表示滿意。
【案例評析】余杭區市場監管局提醒廣大消費者，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規定：經營者應保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。同時，消費者帶領幼童在學習運動類培訓班時，應做好自身防護工作，履行好監護義務，保護好其人身安全。
案例⑩
購買家具材質不符消費糾紛案
【案情簡介】余杭區市場監管局轄區所收到施女士的消費投訴，其反映在該轄區的某家具制造公司購買了桌子等家具，總價8萬余元，反映宣傳表示所有家具使用櫸木制作，但實際為壓制板，多次協商無果，現希望根據相關法律條款進行處理。
【處理過程及結果】接到投訴后，余杭區市場監管局轄區所立即開展調查，在調查過程中發現兩個難點：
一是經了解，該家具制造公司早在2018年左右就已經從注冊地址搬離，現場無法查找到這家公司，負責人電話雖然能聯系到，但對于投訴情況不愿意調解，還表示讓對方走法律途徑。
二是投訴糾紛發生在2018年，行政追溯期已超過2年，且部分證據也無法證明消費者所反映的情況。
三方電話調解一時陷入僵局，工作人員根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第四項的規定，終止調解。
但投訴人施女士繼續投訴，希望工作人員能幫忙再次調解。經工作人員努力，雙方表示愿意到轄區所當面調解。經過數小時的當面調解，最終雙方達成一致，消費者退還原先購買的所有家具，廠家退回消費者7萬余元，雙方簽訂調解協議書。
【案例評析】余杭區市場監管局提醒廣大消費者：定制家具時，一定要注意選擇口碑好、有相應資質的廠家，簽訂合同時一定要審查仔細，對于家具的材質、尺寸、交貨日期和售后維修等，都要以合同方式明確;發生糾紛時保留證據，第一時間向相關部門投訴反映，以維護自身的合法權益。