今年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日如期而至，為了讓消費(fèi)者進(jìn)一步加強(qiáng)防范意識(shí)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消保委梳理了2021年度典型的消費(fèi)糾紛和行政處罰案例，并予以發(fā)布。希望廣大消費(fèi)者從中得到啟發(fā)，積極參與共治，讓我們的消費(fèi)環(huán)境更加安全放心。
本版組稿張瑚瀅
案例①
家用電梯安裝糾紛案
【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者李女士通過(guò)區(qū)12345熱線撥打了投訴電話，其反映自己是外地的買家，于近日通過(guò)余杭區(qū)某電梯有限公司，購(gòu)買了一臺(tái)家用電梯，已支付預(yù)付款7萬(wàn)余元。購(gòu)買后，由商家派人前往其家測(cè)量電梯尺寸定做，承諾6個(gè)月內(nèi)完成發(fā)貨并負(fù)責(zé)安裝，但現(xiàn)因測(cè)量的尺寸不準(zhǔn)，遲遲未發(fā)貨安裝。李女士希望盡快幫助安裝，請(qǐng)相關(guān)部門幫助協(xié)調(diào)處理。
【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所工作人員非常重視，立即向該電梯有限公司負(fù)責(zé)人了解具體情況。
該公司負(fù)責(zé)人表示，廠方是按補(bǔ)充協(xié)議約定的尺寸生產(chǎn)，但買方并未按補(bǔ)充協(xié)議約定的尺寸保留現(xiàn)場(chǎng)尺寸(小于約定的尺寸)，并非買方投訴人所言“測(cè)量尺寸不準(zhǔn)”。
雙方都認(rèn)為是對(duì)方的責(zé)任，不予退讓，因投訴人在外地，工作人員只能通過(guò)電話調(diào)解，但多次協(xié)調(diào)未果。工作人員告知投訴人，可以通過(guò)訴訟途徑解決問(wèn)題，投訴人表示訴訟周期長(zhǎng)，對(duì)自己并不有利，還是希望工作人員調(diào)解。
最終，通過(guò)工作人員調(diào)解，雙方初步達(dá)成協(xié)議，方案為投訴人先匯款，款到后該廠家安排人員去安裝，人員費(fèi)用由廠家承擔(dān)，安裝工主體設(shè)備裝完，業(yè)主配合現(xiàn)場(chǎng)整改，改完后再安裝鋁合金井道。
【案例評(píng)析】由于加裝電梯并不納入特種設(shè)備目錄范疇，屬于監(jiān)管空白，因此如消費(fèi)者如有這方面的需求，一定要謹(jǐn)慎宣傳，盡可能多比較，盡量找知名度高、品牌影響力大的公司，并簽訂相關(guān)合同，避免后續(xù)出現(xiàn)糾紛。
案例②
美容美體效果不佳糾紛案
【案情簡(jiǎn)介】余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局轄區(qū)所接到消費(fèi)者盛女士的投訴，其稱在一家美容院消費(fèi)了7萬(wàn)余元，享受了該店提供的美容美體服務(wù)。
但盛女士本身收入不高，用于支付的錢是通過(guò)支付寶“螞蟻借唄”借款得來(lái)的。后期，她覺得美容效果不佳，希望通過(guò)轄區(qū)所要回充值卡內(nèi)的余額和部分補(bǔ)償，故投訴。
【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，轄區(qū)所工作人員立即展開調(diào)查，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。因涉及大金額的消費(fèi)，盛女士在接受美容美體服務(wù)時(shí)，雙方簽訂了消費(fèi)合同。
盛女士本身的消費(fèi)能力不足以支持7萬(wàn)余元的消費(fèi)金額，美容院在提供服務(wù)時(shí)，口頭上存在誘導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)借款軟件借款的情況。
最終，美容院退還充值卡內(nèi)8000余元余額，并補(bǔ)償盛女士若干元。雙方達(dá)成和解。
【案例評(píng)析】在收到該投訴時(shí)，因涉及大金額的消費(fèi)，執(zhí)法人員對(duì)美容院的實(shí)際經(jīng)營(yíng)開展檢查，確認(rèn)商家在本次交易中是否存在違法情況，在調(diào)解時(shí)可以為消費(fèi)者爭(zhēng)取最大權(quán)益。由于雙方簽訂了消費(fèi)合同，且誘導(dǎo)消費(fèi)的行為往往通過(guò)口頭產(chǎn)生，取證較為困難。
后續(xù)，依據(jù)《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》和《消法實(shí)施辦法》有關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步開展檢查。一是核實(shí)店內(nèi)在用化妝品的進(jìn)貨查驗(yàn)和銷售情況;二是對(duì)單用途商業(yè)預(yù)付憑證進(jìn)行核對(duì)，責(zé)令經(jīng)營(yíng)者清退超額收取的部分。
案例③
寬帶套餐重疊消費(fèi)糾紛案
【案情簡(jiǎn)介】余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所接到消費(fèi)者王先生的投訴，稱其在某手機(jī)店里，通過(guò)銷售員推薦以套餐優(yōu)惠的形式購(gòu)買了一只手機(jī)，每月支付百余元的保底費(fèi)用后，可以免費(fèi)贈(zèng)送寬帶月費(fèi)。
消費(fèi)者回家后，卻發(fā)現(xiàn)自己家里的原來(lái)已交完費(fèi)用的寬帶還有4個(gè)多月才到期，導(dǎo)致寬帶套餐重疊后造成了一定損失。
消費(fèi)者認(rèn)為，銷售員在向其推銷時(shí)，未向其說(shuō)明套餐相關(guān)細(xì)節(jié)，希望退貨及取消新人包月套餐。
【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，轄區(qū)所工作人員立即到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。經(jīng)了解，銷售人員在向顧客推薦手機(jī)及套餐過(guò)程中，未提醒顧客當(dāng)前是否已有寬帶套餐，顧客也沒(méi)有提及自己已有的寬帶套餐情況。
工作人員經(jīng)向運(yùn)營(yíng)方了解，如直接取消套餐，存在較大金額的違約金，因此建議雙方協(xié)商解決。
經(jīng)調(diào)解，商家提出酌情補(bǔ)償消費(fèi)者在套餐重疊期間的損失，消費(fèi)者表示滿意。
【案例評(píng)析】在此，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局提醒廣大消費(fèi)者，在購(gòu)買手機(jī)、寬帶的套餐時(shí)，一方面要根據(jù)自己的實(shí)際工作生活需要購(gòu)買相當(dāng)金額的套餐，切忌因?yàn)樗^的優(yōu)惠政策等，選購(gòu)超出實(shí)際需求的高額度套餐。另一方面，也要了解自己當(dāng)前所用的套餐合同到期日、變更套餐的約定等，以免造成不必要的損失或是糾紛。
案例④
美容美發(fā)預(yù)付式消費(fèi)糾紛案
【案情簡(jiǎn)介】位于余杭某轄區(qū)的美容美發(fā)店，在歷經(jīng)三次轉(zhuǎn)手后，在今年出現(xiàn)預(yù)付卡“暴雷”現(xiàn)象。第四任老板在受讓店鋪后，拒絕消費(fèi)者憑預(yù)付卡消費(fèi)，引起眾多消費(fèi)者群體投訴。
諸多消費(fèi)者在數(shù)次撥打投訴舉報(bào)電話和報(bào)警電話后，問(wèn)題仍得不到解決。第三、第四任老板不出面、不解釋。
【處理過(guò)程及結(jié)果】余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所了解情況后，面對(duì)群眾的呼聲，主動(dòng)對(duì)接屬地提供執(zhí)法支撐。由屬地牽頭，聯(lián)合區(qū)商務(wù)局、轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所、派出所，對(duì)該美容美發(fā)店進(jìn)行檢查。在檢查過(guò)程中，執(zhí)法人員積極履職，全面檢查店內(nèi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記、明碼標(biāo)價(jià)、化妝品銷售使用、廣告宣傳等情況，并登錄其收銀系統(tǒng)，查得會(huì)員數(shù)據(jù)近500條，涉及金額40萬(wàn)元左右。
在多部門合力下，該美容美發(fā)店現(xiàn)任負(fù)責(zé)人到轄區(qū)所接受調(diào)查，說(shuō)明情況。該負(fù)責(zé)人在聽了執(zhí)法人員從行政執(zhí)法、民事糾紛兩方面分析其可能需要承擔(dān)的責(zé)任后，表示愿意承擔(dān)責(zé)任，允許原會(huì)員繼續(xù)使用原預(yù)付卡，并向會(huì)員做好解釋工作。
【案例評(píng)析】隨著消費(fèi)習(xí)慣的改變，預(yù)付式消費(fèi)逐漸被人們接受，相關(guān)的消費(fèi)投訴亦是與日俱增。預(yù)付卡屬于先付款后消費(fèi)，消費(fèi)糾紛多、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大，特別是預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域法律法規(guī)還不健全。
消費(fèi)者辦卡前，要多看多選，選擇證照齊全、市場(chǎng)信譽(yù)度高、經(jīng)營(yíng)狀況好的商家，不可輕信廣告和商家的口頭承諾和促銷條件的誘惑。
辦理預(yù)付卡時(shí)，做到理性消費(fèi)，不要被商家宣傳優(yōu)惠折扣而沖動(dòng)消費(fèi)，應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際需要、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)頻度適量充值。
辦理預(yù)付卡后，記得索要票據(jù)，妥善保管好合同、發(fā)票和消費(fèi)憑證，一旦發(fā)生糾紛，便于向有關(guān)行政主管部門申訴。
案例⑤
民宿退費(fèi)引發(fā)的消費(fèi)糾紛案
【案情簡(jiǎn)介】余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所接到明女士投訴稱，她通過(guò)微信，在余杭某民宿定購(gòu)了民宿和燒烤套餐，共支付萬(wàn)余元。因近期全國(guó)各地疫情反彈、出行風(fēng)險(xiǎn)較大，希望取消訂單，提出退款退訂，被商家拒絕。明女士通過(guò)12345政府熱線反映問(wèn)題，希望有關(guān)部門幫忙處理。
【處理過(guò)程及結(jié)果】初步了解情況后，工作人員依法向明女士告知處理消費(fèi)糾紛的法律法規(guī)依據(jù)及程序，并聯(lián)系民宿了解拒絕退訂的緣由。民宿方面表示，國(guó)家政策規(guī)定，中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)酒店訂單可免費(fèi)取消，但當(dāng)日家住上海的明女士所在區(qū)域并不屬于中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，退訂理由不充分。另外，受疫情影響，酒店近期接到的退訂要求較多，如果一視同仁予以退訂，對(duì)民宿的經(jīng)營(yíng)狀況是個(gè)不小的打擊，給明女士退款存在實(shí)際困難。
工作人員考慮到，距離入住酒店還有幾天，提出了由民宿方代賣房間的解決方案。如果近期有客人預(yù)訂，則給明女士退全款;如果近期無(wú)人預(yù)訂，考慮到露天燒烤、打掃房間等服務(wù)尚未發(fā)生，給明女士酌情退款。糾紛雙方均表示接受。入住前三日，明女士原訂房間代賣成功，民宿方面同明女士溝通退款流程，明女士收到全額退款，調(diào)解成功。
【案例評(píng)析】本起消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因可歸結(jié)于疫情。因疫情進(jìn)展的不確定性導(dǎo)致的酒店、民宿預(yù)訂糾紛時(shí)有發(fā)生，對(duì)酒店、民宿行業(yè)沖擊較大。
調(diào)解人員認(rèn)為，投訴人所在地區(qū)及民宿所在地區(qū)均不是中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，投訴人以疫情原因想要退訂退款并不構(gòu)成法定解除合同理由。從民事合同履約角度分析，投訴人存在違約情況。雙方應(yīng)根據(jù)約定確定各自責(zé)任，承擔(dān)違約責(zé)任。但由于雙方并無(wú)書面、口頭協(xié)議約定違約責(zé)任，因此違約責(zé)任如何承擔(dān)成為本次調(diào)解的重點(diǎn)。
案例⑥
汽車保養(yǎng)引發(fā)的消費(fèi)糾紛案
【案情簡(jiǎn)介】近日，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所收到消費(fèi)者王先生(化名)投訴：稱其是奔馳車主(李先生)的司機(jī)，按照李先生的要求到位于轄區(qū)街道的某4S店保養(yǎng)車輛。但提車時(shí)發(fā)現(xiàn)車門嚴(yán)重破損，與4S店溝通不成，遂向該轄區(qū)消保分會(huì)求助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】收到投訴后，轄區(qū)所工作人員(下稱工作人員)第一時(shí)間趕到4S店現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)了解，李先生于兩年前在該4S店購(gòu)買了一輛奔馳轎車。近日，其委托駕駛員王先生去店里保養(yǎng)，操作人員在將車子升高時(shí)忘記關(guān)車門，導(dǎo)致車門在空中自動(dòng)打開并被旁邊的汽車維修起落架撞到，嚴(yán)重破損，需要更換。4S店對(duì)該事件的責(zé)任歸屬無(wú)異議，提出免費(fèi)維修，并補(bǔ)償相應(yīng)金額的方案。車主認(rèn)為，車輛非自己原因受到損傷，即使免費(fèi)維修也會(huì)產(chǎn)生維修記錄，會(huì)對(duì)今后車輛轉(zhuǎn)讓產(chǎn)生不利影響。故要求4S店給予維修并不產(chǎn)生維修記錄。工作人員認(rèn)為，如實(shí)記錄機(jī)動(dòng)車維修數(shù)據(jù)屬維修方應(yīng)盡的法定義務(wù)，也是對(duì)雙方的保護(hù)。但考慮到其財(cái)產(chǎn)無(wú)故受損理應(yīng)得到合理賠償，遂向4S店轉(zhuǎn)達(dá)了車主意愿，最終4S店以合理的價(jià)格回收了該車，車主表示滿意。
【案例評(píng)析】《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》第三十三條規(guī)定：“機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立機(jī)動(dòng)車維修檔案，并實(shí)行檔案電子化管理……機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定如實(shí)填報(bào)、及時(shí)上傳承修機(jī)動(dòng)車的維修電子數(shù)據(jù)記錄至國(guó)家有關(guān)汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)。”消費(fèi)者權(quán)益受損，有權(quán)獲得相應(yīng)賠償，但要求4S店以不產(chǎn)生維修記錄的方式予以維修，會(huì)給雙方造成安全隱患，更是對(duì)未來(lái)可能購(gòu)買該車的第三人知情權(quán)的損害。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在保護(hù)權(quán)益受損的消費(fèi)者的同時(shí)，也應(yīng)關(guān)注未來(lái)可能產(chǎn)生交易的消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)法律的公平正義。
案例⑦
餐飲消費(fèi)致使人身傷害糾紛案
【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者肖女士在杭州余杭一家餐飲店用餐時(shí)，在菠菜中咬到一顆小石子，后經(jīng)醫(yī)院檢查，牙齒有松動(dòng)跡象。肖女士就賠償問(wèn)題與店家無(wú)法協(xié)商一致，遂向余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所投訴。
【處理過(guò)程及結(jié)果】該轄區(qū)所工作人員在接到投訴后，第一時(shí)間向消費(fèi)者和店家調(diào)查了解情況，并組織雙方當(dāng)事人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解：消費(fèi)者認(rèn)為是在店內(nèi)用餐時(shí)咬到一顆小石子導(dǎo)致其牙齒松動(dòng)，店家有責(zé)任;店家認(rèn)為是消費(fèi)者自身牙齒不好。經(jīng)過(guò)工作人員耐心細(xì)致調(diào)解，該餐飲店一次性賠償消費(fèi)者各項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)九百余元，消費(fèi)者與餐飲店都對(duì)處理結(jié)果表示滿意。同時(shí)，瓶窯所還要求店家加強(qiáng)餐飲食品安全管理，落實(shí)《食品安全法》，對(duì)食品加工過(guò)程嚴(yán)格把關(guān)。
【案例評(píng)析】此次消費(fèi)糾紛雖然通過(guò)調(diào)解得到了解決，但也帶給我們一定的警示與啟發(fā)，值得我們關(guān)注。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利;消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
第十一條規(guī)定：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。本案中，肖女士因?yàn)橛貌鸵У焦穷^而導(dǎo)致牙齒受損，理應(yīng)獲得經(jīng)營(yíng)者賠償。
余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局提醒廣大消費(fèi)者，應(yīng)增強(qiáng)食品安全意識(shí)，了解食品安全知識(shí)，積極參與食品安全監(jiān)督。在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要善于運(yùn)用法律武器維護(hù)自身權(quán)益。
案例⑧
過(guò)期食品職業(yè)舉報(bào)糾紛調(diào)解案
【案情簡(jiǎn)介】近日，郭先生拿著購(gòu)物小票來(lái)到區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所進(jìn)行投訴舉報(bào)，反映在轄區(qū)某超市買到了過(guò)期的辣椒醬，要求超市經(jīng)營(yíng)者按照《食品安全法》的規(guī)定退賠1000元，并對(duì)該超市依法處理。
【處理過(guò)程及結(jié)果】轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員了解相關(guān)情況后，對(duì)該超市開展現(xiàn)場(chǎng)檢查，并召集雙方開展調(diào)解。現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)超市貨架上還有6瓶同款商品。調(diào)解期間，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)郭先生購(gòu)買的辣椒醬過(guò)期僅1天，且在調(diào)解過(guò)程中又拿出了另2張購(gòu)買小票，3張小票均只購(gòu)買了1瓶同款過(guò)期辣椒醬。因此，調(diào)解過(guò)程雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。經(jīng)調(diào)解，超市方賠償了郭先生兩千余元，雙方達(dá)成和解。轄區(qū)所執(zhí)法人員對(duì)過(guò)期的9瓶辣椒醬進(jìn)行了扣押，并對(duì)該超市立案查處，案件正在辦理中。
【案例評(píng)析】自2015年新版《食品安全法》和《廣告法》實(shí)施以來(lái)，職業(yè)舉報(bào)人這個(gè)群體就充分利用網(wǎng)絡(luò)工具，在線上、線下以挖掘經(jīng)營(yíng)戶的違法情況謀利。
本案中3張完全相同僅購(gòu)買1瓶過(guò)期辣椒醬的小票，足以證明郭先生為職業(yè)舉報(bào)人，且調(diào)解過(guò)程中態(tài)度強(qiáng)硬。雖然該群體對(duì)食品安全工作的建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的凈化提供了些許貢獻(xiàn)，但經(jīng)營(yíng)戶苦不堪言，也在一定程度上分散了本該為普通消費(fèi)者提供維權(quán)的行政執(zhí)法力量。
余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在此提醒廣大食品經(jīng)營(yíng)者，一包過(guò)期食品看似小事，但其背后關(guān)系的食品安全是民生大事。打鐵還需自身硬，只有根據(jù)《食品安全法》的要求履行經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù)，職業(yè)舉報(bào)人才無(wú)空隙可鉆。
案例⑨
滑輪培訓(xùn)受傷消費(fèi)糾紛案
【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者胡先生的女兒參加轄區(qū)街道某滑輪學(xué)習(xí)班，在滑輪過(guò)程中摔傷，導(dǎo)致門牙掉落。王先生要求該滑輪培訓(xùn)班對(duì)其女兒造成的損傷給予賠償，故投訴。
【處理過(guò)程及結(jié)果】余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所工作人員及時(shí)展開調(diào)查。經(jīng)了解，事故發(fā)生時(shí)，孩子頭部碰傷，且出血較多。胡先生認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)工作人員對(duì)孩子事發(fā)時(shí)采取的緊急處理不到位，事后也未進(jìn)行慰問(wèn)，因此向培訓(xùn)班要求賠償醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、傷殘費(fèi)以及后期植發(fā)費(fèi)用。商家表示，醫(yī)藥費(fèi)會(huì)按標(biāo)準(zhǔn)支付，但孩子并未構(gòu)成傷殘，不存在傷殘費(fèi)及植發(fā)費(fèi)用。
工作人員表示，培訓(xùn)班并未嚴(yán)格落實(shí)保護(hù)措施，存在過(guò)錯(cuò);事故發(fā)生后，急救、慰問(wèn)家屬等措施也不到位，理應(yīng)作出補(bǔ)償。同時(shí)，胡先生家人也未盡到監(jiān)護(hù)兒童的義務(wù)。在工作人員的耐心調(diào)解下，雙方達(dá)成一致，滑輪培訓(xùn)班向胡先生一家一次性賠付六千余元，胡先生表示滿意。
【案例評(píng)析】余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局提醒廣大消費(fèi)者，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。同時(shí)，消費(fèi)者帶領(lǐng)幼童在學(xué)習(xí)運(yùn)動(dòng)類培訓(xùn)班時(shí)，應(yīng)做好自身防護(hù)工作，履行好監(jiān)護(hù)義務(wù)，保護(hù)好其人身安全。
案例⑩
購(gòu)買家具材質(zhì)不符消費(fèi)糾紛案
【案情簡(jiǎn)介】余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所收到施女士的消費(fèi)投訴，其反映在該轄區(qū)的某家具制造公司購(gòu)買了桌子等家具，總價(jià)8萬(wàn)余元，反映宣傳表示所有家具使用櫸木制作，但實(shí)際為壓制板，多次協(xié)商無(wú)果，現(xiàn)希望根據(jù)相關(guān)法律條款進(jìn)行處理。
【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所立即開展調(diào)查，在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)兩個(gè)難點(diǎn)：
一是經(jīng)了解，該家具制造公司早在2018年左右就已經(jīng)從注冊(cè)地址搬離，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法查找到這家公司，負(fù)責(zé)人電話雖然能聯(lián)系到，但對(duì)于投訴情況不愿意調(diào)解，還表示讓對(duì)方走法律途徑。
二是投訴糾紛發(fā)生在2018年，行政追溯期已超過(guò)2年，且部分證據(jù)也無(wú)法證明消費(fèi)者所反映的情況。
三方電話調(diào)解一時(shí)陷入僵局，工作人員根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條第一款第四項(xiàng)的規(guī)定，終止調(diào)解。
但投訴人施女士繼續(xù)投訴，希望工作人員能幫忙再次調(diào)解。經(jīng)工作人員努力，雙方表示愿意到轄區(qū)所當(dāng)面調(diào)解。經(jīng)過(guò)數(shù)小時(shí)的當(dāng)面調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，消費(fèi)者退還原先購(gòu)買的所有家具，廠家退回消費(fèi)者7萬(wàn)余元，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書。
【案例評(píng)析】余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局提醒廣大消費(fèi)者：定制家具時(shí)，一定要注意選擇口碑好、有相應(yīng)資質(zhì)的廠家，簽訂合同時(shí)一定要審查仔細(xì)，對(duì)于家具的材質(zhì)、尺寸、交貨日期和售后維修等，都要以合同方式明確;發(fā)生糾紛時(shí)保留證據(jù)，第一時(shí)間向相關(guān)部門投訴反映，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。